コミュニケーションリテラシーとは?オンライン上のやり取り疲れの回避法も紹介

​​​​​​​​​​​​​​リアル集合研修を受講している従業員と講師

この記事のまとめ

・テレワークによりコミュニケーションの機会が減少傾向にある

・コミュニケーション機会が変わらない場合、WEB会議やチャットなど、WEBを介した意思疎通で代替している

・オンラインでの意思疎通はリアル(対面)と異なる場合が多く、すれ違いが生じる可能性が高い

・WEB会議やチャットでは、コミュニケーションリテラシー(意思疎通能力)が一部遮断される

・オンラインでの意思疎通におけるルールを作ることで、コミュニケーションリテラシーを補填することが有効

目次[非表示]

  1. 1.コミュニケーションリテラシーとは?ラテン語が語源?
  2. 2.コミュニケーションリテラシーの段階別構成要素
    1. 2.1.レベル1:信頼を構築するスキル(ミラーリング・ペーシング)
    2. 2.2.レベル2:聴くスキル(傾聴・バックトラッキング)
    3. 2.3.レベル3:伝えるスキル・言語スキル(結論、目的、5W1H・メタファー)
    4. 2.4.レベル4:相手の立場に立つスキル、心理を理解するスキル(ポジションチェンジ・メタモデル)
  3. 3.テレワークが定着した現在、コミュニケーションはどう変わった?
    1. 3.1.テレワークの概要
    2. 3.2.テレワークによるコミュニケーションの変化
    3. 3.3.対面とオンラインでのコミュニケーションの比較
    4. 3.4.チャットによるトラブル事例
  4. 4.WEBを介したコミュニケーションにおける企業の対策例
    1. 4.1.コンピュータ上でのコミュニケーションの要対応事項
    2. 4.2.ルール化とその定着によってコミュニケーションリテラシーの不足を補填する
  5. 5.自分自身の意識で変わる!コミュニケーションリテラシーを高める方法
  6. 6.まとめ

コミュニケーションリテラシーとは?ラテン語が語源?

1on1ミーティングを実施している従業員のイメージ

コミュニケーションリテラシー(Communication Literacy)とは、以下の2単語を合わせた造語です。

Communication(英語):意思疎通、伝達
Literacy(英語/語源はラテン語):読み書き能力、識字率

リテラシーという言葉はあまり聞き慣れませんが、語源はラテン語の「Literatus」という単語で、ラテン語では「教育を受けて文字を理解している人」と定義されています。リテラシーの使い方としては、たとえば「金融リテラシー」「情報リテラシー」「ヘルスリテラシー」などがあり、リテラシーの前に知識がある分野の単語を付け加えます。

コミュニケーションリテラシーは、日本語での直訳は「意思疎通の能力」ということであり、意訳すれば「意思疎通を円滑におこなえる力」となります。新型コロナウイルス感染症の影響で3密回避が常識となり、それにともないコミュニケーションの形が変わった現代社会において、コミュニケーションリテラシーが注目されています。


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コミュニケーションリテラシーの段階別構成要素


コミュニケーションリテラシー=意思疎通を円滑におこなえる力」といっても、その能力は具体的にどのようなものなのでしょうか。以下の表をご確認ください。


コミュニケーションの段階別スキル

レベル
段階
必要な抽象的スキル
具体的なスキル1
具体的なスキル2
1
信頼
信頼構築
ミラーリング
ペーシング
2
傾聴
ヒアリング
傾聴
バックトラッキング
3
伝達
伝える・言語
結論・目的・5H1W
メタファー
4
相互理解
相手の立場に立つ・心理を理解
ポジションチェンジ
メタモデル

この表は、コミュニケーションリテラシーの構成要素を4つの段階に分類しています。基礎となる上段から下に行くほど高度な要素(スキル)となります。それぞれのスキルを簡単に解説します。

レベル1:信頼を構築するスキル(ミラーリング・ペーシング)

コミュニケーションは、まず信頼関係がベースになります。信頼関係は年月と共に築くものですが、こちらでは会話において信頼関係を構築する方法を紹介します。

スキル
内容
ミラーリング
相手の表情や動作など目に見える部分を相手と合わせること
ペーシング
声のトーンや話のスピードや呼吸など、目に見えない部分を相手と合わせること

人は似たものや同じものに好感や安心感を持つため、これらは信頼を構築する助けになります。

レベル2:聴くスキル(傾聴・バックトラッキング)

次に、コミュニケーションの基本は傾聴です。しっかり聞くことで相手が話しやすい環境を与えます。

スキル
内容
傾聴
相手の話を遮らず、否定せず、相槌を打つなど聞いている態度を示すこと
バックトラッキング
相手が発した言葉を時折繰り返して会話を進めていくこと

レベル3:伝えるスキル・言語スキル(結論、目的、5W1H・メタファー)

さらに、次の段階では表現が加わります。コミュニケーションには話すスキルも重要です。

スキル
内容
結論、目的、5W1H
結論や目的、5W1Hを明確に話すことで、主旨を明瞭にすること
メタファー
誰もが知っていることに例えて話をすることで相手の理解を助けること

レベル4:相手の立場に立つスキル、心理を理解するスキル(ポジションチェンジ・メタモデル)

最後は、相手への理解を深めると共に自分を客観的に理解するために、複数の視点に立つスキルです。メタモデルは、話し手が陥りがちな、「省略」「歪曲」「一般化」をあらかじめ折り込んだ上で、相手の真意を分析して理解するための質問パターンです。

スキル
内容
ポジションチェンジ
自分の視点、相手の視点、第三者の視点でものごとをとらえて考えること
メタモデル
理解を深めるための質問パターンのこと。この質問パターンは、話し手の「省略」「歪曲」「一般化」により欠落した情報を補うことが目的


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テレワークが定着した現在、コミュニケーションはどう変わった?

自宅でオンラインによる越境学習をする従業員

前項のコミュニケーションリテラシーの構成要素は、基本的に対面のコミュニケーションを想定しています。それでは、対面以外のコミュニケーションが主流となりつつ現在において、どのようなことが問題となるのでしょうか。

テレワークの概要

テレワークとは、リモートワークと同意で、「オフィスではない場所で仕事をすること」を意味します。現在では新型コロナウイルス感染症の影響で、オフィスではない場所のうち、自宅で勤務する方が多く、それを「在宅勤務」と呼びます。そして、在宅勤務もテレワークの1つです。


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テレワークによるコミュニケーションの変化

テレワークの普及により生活が一変したことで、コミュニケーションはどう変わったのでしょうか。エンジャパンが2020年に実施したテレワークにおけるコミュニケーションの実態調査では、「テレワークによりコミュニケーションが減った」と答える方が多くいる一方で、「コミュニケーションの総量は変わらない」と答えた方の理由として、オンラインのコミュ二ケーションツールを活用していることがわかりました。

新型コロナウイルス感染症の影響でリアルでのコミュニケーションが減った現在、WEB会議ツールやソーシャルメディアを活用してオンライン上で顔を合わせて雑談をしたり、チャットによる意思疎通で代替している方が多いようです。


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対面とオンラインでのコミュニケーションの比較

前述したコミュニケーションリテラシーの段階別構成要素と照らし合わせて、これまでの対面でのコミュニケーションと新しいコミュニケーションの異なる点を確認しましょう。

抽象的スキル
具体的スキル
対面

WEB会議ツール

チャットツール
信頼構築スキル
ミラーリング
×
ページング
×
聴くスキル
傾聴
×
バックトラッキング
×
伝えるスキル・言語スキル

結論、目的、5W1H
メタファー
相手の立場に立つスキル・心理を理解するスキル
ポジションチェンジ
メタモデル

WEB会議ツールを用いたコミュニケーションは、相手の顔を見ながら音声によるコミュニケーションが可能です。ただし、視覚は主に相手の顔に限定され、ミラーリングはほぼ不可能となります。
また、現在のWEB会議ツールでは、対面と同じような「」で会話をすることは難しく、ページングや傾聴、バックトラッキングは対面と同じようにできません

チャットツールでは、視覚と聴覚の情報が一切遮断されます。よって、ミラーリングやページングはほぼ不可能となり、傾聴やバックトラッキングは、スピードや簡易性を追求したチャットには向きません

そのため、新しいコミュニケーションにおいて、これまでのコミュニケーションリテラシーが通用せずにストレスを抱える方が増えている点が問題となっています。ダイヤモンドコンサルティングオフィス合同会社が2020年にテレワークにおけるハラスメントの調査を実施したところ、約80%が上司とのコミュニケーションでストレスを感じたことがあり、その理由に「チャット上での言葉がきつい」ことや「仕事をサボっていないかチェックされる」ことが挙げられています。


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チャットによるトラブル事例

チャットは、コミュニケーションリテラシーを構成している要素のうち、視覚や聴覚が欠け、傾聴にも向かないことが原因で、意思疎通が不完全となりトラブルが多くなっています。以下の事例を用いて、わかりやすく具体的に紹介します。


チャットのトラブル事例 その1

あなたがチャットで上司に送ったテキストメッセージに対して、以下の返事が来ました。

1. わかりました
2. わかりました。

この時に、1.を「。がなくて、雑だな」と思う人もいれば、2.を「。が付いていて冷たい印象を受けるな」と感じる人もいます。世代によっても異なるようですが、「。」ひとつを取っても、人によって感じ方が違うのです。あるIT企業A社でアンケートを実施したところ、以下の結果となりました。


どちらの上司の返事にネガティブな印象を受けますか?


1. わかりました
2. わかりました。
ネガティブな印象を受けると回答した人数
16名
11名


チャットトラブル事例 その2

あなたは上司です。チャットであなたの後輩(部下)に明日は休むことを伝えると、以下の返事が来ました。

1. 了解です。
2. 了解しました。お忙しい中、ご丁寧にご連絡いただきありがとうございました。

送り手としては、2.はチャットにしてはやや長文になるため受け手に嫌がられそうなので、端的に伝わるように1.を選択した場合でも、受け手は「なんて素っ気ない返事だろう。怒っているのかな?」と思ってしまうことがあります。こちらについても同社にアンケートを取ったところ、以下の結果となりました。


どちらの後輩(部下)の返事にネガティブな印象を受けますか?


1. 了解です。
2. 了解しました。お忙しい中…
ネガティブな印象を受けると回答した人数
8名
15名

※27名にヒアリングしましたが、4名は後輩(部下)がいないため回答数から除外

チャットによるコミュニケーションでは、高度なコミュニケーションリテラシーである「ポジションチェンジ(相手の立場、第三者の立場で考える)」が有効ではありますが、このようにポジションチェンジだけでは解決しきれない面もあるのです。


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WEBを介したコミュニケーションにおける企業の対策例

テレワークでのコミュニケーションについて対策を検討している人事総務部門の従業員

前項の例に挙げたチャットの問題も含め、企業の人事・総務部門において、テレワークによるオンラインでのコミュニケーションの変化に対するフォローをどう講じるべきか、具体的に紹介します。

コンピュータ上でのコミュニケーションの要対応事項

既述の通り、従来の仕事は基本的に同じオフィスに集まり、空間を共有しながら仕事を進めていましたが、テレワークにより主に「見えないことによる不安」を従業員が感じるようになります。まず、管理職としては、以下の2点の対策が重要になります。

1. 定期的にメンバーに対して困っていることはないか、心配なことはないか、1対1でヒアリングする環境を整える

2. 心配だからといって頻繁にチャットをする、素早い返事を催促する、等の対応は避ける

従業員の中にもコロナ禍で子供を保育園に預けられない、または高齢者である親を施設に預けられない状態の中で、仕事(テレワーク)をしている人もいると思います。このように、離れているとなかなか会社に伝えづらい、または伝える機会を持ちにくい事情についても、相談できる環境や機会を整えることが重要です。

一方で、管理職は「部下がしっかりと仕事をしているのか?」「困っていることはないか?」など、マネジメントに不安を抱え、それが焦りにつながって部下に頻繁にチャットをしたり、素早い返事を求めたくなることもありますが、それが部下の負担になっていることも考慮しましょう。

その他、テレワークが主流となった場合に「人事評価」が問題となりますが、詳細については、以下のリンクから記事をご参照ください。


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ルール化とその定着によってコミュニケーションリテラシーの不足を補填する

新しいコミュニケーションにおけるルールを、会社や部署で決めてしまうことも効果的です。
例えば、ある広告会社B社では、ビジネスのスピードを高めるために原則としてメールを使わずチャットで仕事をしています。

B社では、チャットにおける文末の「。」の使用を禁止し、また、メッセージの頭に「○○部長」などの宛先を付けることや、「お疲れ様です」や「ありがとうございます」といった挨拶やお礼に関するワードも使用禁止にしています。メッセージを読んだかどうかは「既読マーク」で判断するため、返信の必要がない限り返信してはいけません。

これは端的な例ですが、チャットの送信内容をルール化することで、ミスコミュニケーションやそれにともなうストレスを圧倒的に減らすことができます。図解すると以下のようなイメージです。


コミュニケーションリテラシーの構成要素とルール化

抽象的スキル
具体的スキル
チャットツール
信頼構築スキル
ミラーリング
×
ページング
×
聴くスキル
傾聴
×
バックトラッキング
×
伝えるスキル・言語スキル

結論、目的、5W1H
メタファー
相手の立場に立つスキル・心理を理解するスキル
ポジションチェンジ
メタモデル


抽象的スキル
具体的スキル
チャットツール+ルール
信頼構築スキル
ミラーリング


ルール化で、信頼関係や聴く態度を担保する

ページング
聴くスキル
傾聴
バックトラッキング
伝えるスキル・言語スキル

結論、目的、5W1H
メタファー
相手の立場に立つスキル・心理を理解するスキル
ポジションチェンジ
メタモデル

ルール化することでミスコミュニケーションを防ぎやすくなりますが、1週間に数回はメンバー同士でWEB会議ツールを用いて雑談をする時間を確保するなど、コミュニケーション不足をカバーする工夫もセットで実施することをおすすめします。


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自分自身の意識で変わる!コミュニケーションリテラシーを高める方法

ブレジャーを利用してホテルで仕事をする従業員

非常に乱暴な解決策のようですが、最も効果があるのが「気にしすぎないこと」です。

例えば、チャットで文章を作成している際に、メールと同様に「改行をするつもりでEnterキーを押したのに、メッセージが送信されてしまった」という話はよくあることです。
メッセージの送り手は、「もう一度送り直すのも迷惑だろうし、伝えたいことは伝わっているからこのままにしておこう」と思い、メッセージの受け手は、「メッセージが冷たいな。怒っているのかな?」と気にしてしまうこともあります。

チャットツールは利便性やスピードを重視したコミュニケーションツールだと割り切り、気にしすぎないようにしましょう。コミュニケーションリテラシーにおいては、相手の立場や第三者の立場に立つスキルも重要であり、チャットツールがそういうものだと客観的に理解した上で気にしないというスタンスをとることも、コミュニケーションリテラシーを高めることにつながります。


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まとめ

今回は、コミュニケーションリテラシーの概要と、テレワークによって変わったコミュニケーションの方法からその問題点と解決策に焦点を当てて紹介しました。この記事のポイントは以下5点です。


この記事のまとめ

・テレワークによりコミュニケーションの機会が減少傾向にある

・コミュニケーション機会が変わらない場合、WEB会議やチャットなど、オンラインを介した意思疎通で代替している

・オンラインでの意思疎通はリアル(対面)と異なる場合が多く、すれ違いが生じる可能性が高い

・WEB会議やチャットでは、コミュニケーションリテラシー(意思疎通能力)が一部遮断される

・オンラインでの意思疎通におけるルールを作ることで、コミュニケーションリテラシーを補填することが有効


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