アサーションとは?コミュニケーションにおける必要性とトレーニング方法

​​​​​​​​​​​​​​誰に対しても尊敬の念で接しながも伝えたいことはきちんと伝えるアサーションを実践する従業員

相手に好感を持ってもらうために良い聴き手になることは大切ですが、コミュニケーションを充実させるためにはこちらの主張を上手に伝えることも必要です。ビジネスにおいてはテレワークの導入が増え、オンラインでのコミュニケーションで受け身になる人がいますが、それではコミュニケーションは成立しないだけでなく指示待ち状態となってしまい、自分が主体となって行動を起こすことが主流である現在の人材育成にも影響が起きてしまいます。

そこで、これを改善する鍵となるのが「アサーション」というコミュニケーションスキルです。今回は、アサーションとは何かを具体的に紹介し、実践するメリットやトレーニング方法について解説していきます。

目次[非表示]

  1. 1.アサーションとは?
    1. 1.1.アサーションの定義
    2. 1.2.アサーションの歴史
    3. 1.3.内部統制でのアサーション
  2. 2.アサーションが必要とされる理由
    1. 2.1.ハラスメントの増加
    2. 2.2.ダイバーシティの推進
    3. 2.3.非対面のコミュニケーションの増加
  3. 3.コミュニケーションの3類型
    1. 3.1.アグレッシブ
    2. 3.2.ノン・アサーティブ
    3. 3.3.アサーティブ
  4. 4.アサーションのメリットとデメリット
    1. 4.1.アサーションのメリット
    2. 4.2.アサーションのデメリット
  5. 5.おすすめのアサーショントレーニング
    1. 5.1.インタラクティブ・コミュニケーション
    2. 5.2.アイ・メッセージ
    3. 5.3.DESC法
    4. 5.4.ABCDE理論
  6. 6.まとめ

アサーションとは?

出社して会議で議論している従業員

アサーションの定義

「アサーション(Assertion)」の意味は直訳すると「自己主張」ですが、単に自分の主張を一方的に通すということではなく「人は誰でも自分の意志や要求を表明する権利がある」という立場にもとづくコミュニケーションスキルのことです。

アサーションの歴史

アサーションの考え方は、1950年代のアメリカに行動療法という心理療法から生まれました。そこから1960年代にかけて、アメリカでは公民権運動など差別撤廃の機運が高まりましたが、その背景には自分の正当な権利を主張する「アサーション」の考え方があったといわれています。そして、1970年代には、女性の社会進出の必要性が注目され、臨床心理学者でありカリフォルニア大学ロサンゼルス校助教授のマニュエル・J・スミスが、誰でも自分自身を表現し、行動を選ぶ権利があるということを「アサーション権宣言」として提唱しました。

アサーションは、日本では1980年代頃から注目されるようになりましたが、アサーション研究を長年おこなってきた臨床心理士の平木典子氏によれば、「アサーションとは自分も相手も大切にする自己表現であり、自分の考え、欲求、気持ちなどを率直に、正直に、その場の状況にあった適切な方法で述べること」とされています。

内部統制でのアサーション

ビジネスでは、事業継続の目的や経営目標を達成するための内部統制をして仕組みをつくり、それが法律にもとづいて合理的に達成できているか会計監査が実施されますが、経営者が財務情報の適正性を主張する監査要点のことをアサーションといいます。本記事で説明するアサーションはコミュニケーションスキルについてであって、本項のアサーションとは別の意味ですので注意が必要です。


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アサーションが必要とされる理由

オンラインでのコミュニケーションとリアルでのコミュニケーションのハイブリッド型コミュニケーションをする従業員

ハラスメントの増加

厚生労働省が2021年4月に公表した職場のハラスメントに関する実態調査によると、パワハラ、セクハラおよび顧客などからの著しい迷惑行為について、過去3年間に一度以上経験した人はパワハラが31.4%、顧客からの著しい迷惑行為が15%、セクハラが10.2%でした。そして、ハラスメントは、年を追うごとに発生件数だけでなく種類も増えています。ハラスメントが発生する職場の主な特徴として、「上司と部下のコミュニケーションが少ない/ない」があげられている点も注目に値します。

ダイバーシティの推進

アサーションが必要とされている背景として、企業のダイバーシティの推進があげられます。グローバル化など社会全体の動きと呼応して多様な人材が活躍することで、外国人とコミュニケーションをする場面も増えたり、世代間のギャップも存在したりすることでしょう。こうした環境の中でお互いが意思を通わせ、共通の理念や目的に向かって進んでいくためには、自分と相手の尊厳を認める必要があります。そして、適切なコミュニケーションを継続していけば、新たな価値を創造できるようになります。

非対面のコミュニケーションの増加

コロナ禍がきっかけとなり、2020年以降、多くの企業でテレワークが導入され、オフィスの分散化が今後は進むことが考えられます。対面型のコミュニケーションの機会が必然的に減り、オンラインではコミュニケーションが一方通行になりがちなことから、すれ違いや誤解も生まれやすくなります。

2021年9月、株式会社月間総務が全国の総務担当者を対象に実施したメンタルヘルスケアに関する調査結果によると、コロナ禍で心身の不調を訴える従業員は増加傾向にあり、その原因として71.7%が「テレワークによるコミュニケーション不足・孤独感」をあげており、その割合は2020年より11.7%増加しました。また、担当者のうち84.1%が「テレワークの方が従業員のメンタルケアが難しい」と回答しており、従業員と担当者の双方がコロナ禍でのコミュニケーションにおいて大きな課題を抱えていることがうかがえます。

しかし、さまざまなライフスタイルの人材が所属する企業や組織において、テレワークは柔軟な働き方の選択肢として必要不可欠ですので、従業員一人ひとりがコミュニケーションスキルを改善し、オンライン上のコミュニケーションにも違和感なく適応することで業務を円滑に進めることが可能になります。また、主張することによって意見が出やすくなればイノベーションも起きやすくなります。このような理由から、アサーションの重要性がおわかりいただけたのではないでしょうか。


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コミュニケーションの3類型

会社の福利厚生制度で同じものを食べてコミュニケーションする従業員

アサーションでは、コミュニケーションを3つのタイプに大別します。

アグレッシブ

攻撃的なコミュニケーション方法であり、言葉で自分の考えや気持ちをはっきり伝えますが、相手に対する理解や配慮が欠けています。
上司と部下の関係を例にあげると、仮に部下が業務上でミスをした場合、上司はその背景や理由を考慮したり、検証したりすることなく、起きた結果だけに着目して頭ごなしに部下を批判します。この場合、上司は自分の側にマネジメント義務や責任があるとは考えません。

ノン・アサーティブ

ノン・アサーティブなコミュニケーションは、アグレッシブなコミュニケーションの正反対です。自分の気持ちや考えを伝えずに、消極的かつ自己否定的です。相手の都合を優先させますが、実際はそのことに納得しておらず、心理的なストレスを抱えています。こうした状態が続くと感情的に爆発する可能性もあります。
クライアントと自社との関係を例にあげると、相手(クライアント)の言い分に対して、事実関係や契約内容をきちんと確認せずに相手の言い分をそのまま受け入れますが、そのことを常に不満に感じています。

アサーティブ

アサーティブなコミュニケーションは、アグレッシブとノン・アサーティブの中間に位置します。つまり、自分の主張や気持ちをきちんと伝えますが、同時に相手の状況や都合にも配慮します。相手よりも自分の立場が上であると傲慢に振舞ったり、相手よりも下と考えて卑屈になったりすることもなく、相手と対等な関係を築いています。
例えば、すでに多くの案件を抱えている状況下で上司から急な仕事を頼まれたとしましょう。アサーティブなコミュニケーションでは、「自分の状況を理解してくれていない」と腹を立てることも、不満を抱えたまま上司の言いなりになることもありません。上司に対して、「その仕事を引き受けるためには、すでに抱えている案件を後回しにせざるを得ないがそれでも良いか」と代替案で対応します。


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アサーションのメリットとデメリット

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アサーションのメリット

1. ハラスメントの防止

職場におけるパワーハラスメント(パワハラ)には、以下の3つが該当します。

・優越的な関係を背景とした言動
・業務上必要かつ相当な範囲を超えたもの
・労働者の就業環境を害する

これらを引き起こす原因の多くに、従業員同士のコミュニケーション不足があげられます。前述の例のように、上司が「アグレッシブ」で、部下が「ノン・アサーティブ」という立場も役割も決まったコミュニケーションを続ける限り、パワハラを根本的に解決することは容易ではありません。職場全体が対等で、一体となって「アサーティブ」なコミュニケーションを習得するようにすれば、パワハラを含め職場のハラスメント防止にも効果的です。


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2. 幸福度やエンゲージメントの向上

上司と部下の関係において、双方が絶えずストレスを抱え続けないようなコミュニケーションを図るためにもアサーションは効果的です。上司も部下もお互いのことを尊重し、なおかつ自分の意見をきちんと伝えられるようになれば、ギスギスした職場の雰囲気から解放され、社員の幸福度も回復することでストレスが減り、エンゲージメントも向上します。

幸福度が高い社員が多くいる企業や組織は、創造性も高く、必然的に生産性も高くなるといわれていますので、人事総務担当者は社員の幸福度を向上するための福利厚生制度や労働環境づくりに取り組みましょう。


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3. 離職率の低下

離職理由の多くに「待遇が見合わない」、「業務内容が合わない」以外に、「人間関係」があげられますが、アサーションでコミュニケーションが円滑になれば社員の意識が変化して離職を踏みとどまる効果が見込めます。離職を考えている社員を言葉だけで説得しても大きな効果は得られませんが、相手を尊重しながらも自己表現することで相手の意識さえも変えられることでしょう。良好な人間関係には心が安定しますので、メンタルヘルス対策にも有効です。

ただし、アサーションは、主張をすることで相手をコントロールする手法ではありませんので、お互いが傷つくことなく譲歩できる妥協点を見出すための主張をしましょう。


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4. ステークホルダーとの良好な関係を構築

コロナ禍で物理的に製造量が鈍化した今でも、顧客から無理な納期を要求される事例は大なり小なり発生しています。しかし、このような関係が続いた場合、社員も仕入れ先も疲弊し、製品やサービスの質の低下や納品物の抜け漏れなどのミスや失敗が発生する可能性が高くなるだけでなく、仕入れ先から取引停止ともいわれかねません。
例えば、ワクチン接種においては国民の健康被害を少しでも防ぐために、政府は一刻も早く接種するように促していましたが、ワクチンの数や納期が安定しないことと医療従事者の人手不足が原因で、他国に比べて接種開始に相当な遅れが生じました。

顧客や仕入れ先との関係においてもアサーションを身につけることで、対等な立場でのコミュニケーションができるようになり、長期的な視点で良好な関係を構築でき、事業の継続につながります。


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アサーションのデメリット

アサーション自体は健全かつ有効なコミュニケーションスキルですが、現実には上述したようなメリットがすぐに顕在化するわけではありません。アサーションにより自分の意見を率直に伝えることで、受け取り手によっては傷ついたり、怒ったりすることも考えられます。
顧客との関係においても、今までのノン・アサーティブなコミュニケーションからアサーションへ移行することで相手の気分を害したり、場合によっては顧客を失ったりすることにもなりかねません。

また、アサーションは人間同士のコミュニケーションスキルですので、自分や相手の体調やメンタルの状態によって受け取り方や感じ方が刻々と変化します。前回のパターンが成功したからといって次回も同じように成功するとは限りませんので、コツとしては主張の仕方がワンパターンにならないよういくつかのバリエーションを持ってアサーションを実践してみましょう。


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おすすめのアサーショントレーニング

マスクを着用し、アクリル板を設置したオフィスで仕事をする従業員

インタラクティブ・コミュニケーション

SNSなどオンラインコミュニケーションツールの利用が増えたことで、現在のコミュニケーションはインタラクティブ(双方向)が主流となりました。つまり、一方的な情報発信や受容ではなく、「伝達」と「傾聴」の両方から構成されます。テレワークのような外的環境や相手に対する尊重の欠如といった心理状態によって、コミュニケーションが一方通行になれば、コミュニケーションはアグレッシブやノン・アサーティブになりがちです。

それに対して、アサーティブなコミュニケーションには「伝達」と「傾聴」がバランスよく含まれています。これは、「誰もが自己主張する権利を持つ」というアサーション権宣言にもある基本的な考え方にもとづいています。つまり、自分にも相手にも対等に主張する権利があることを認めているため、自分が伝達するだけでなく、相手の話にも注意深く耳を傾ける必要があります。

アイ・メッセージ

「アイ・メッセージ」とは主語を「You」ではなく、「I」にして話すことをいいます。アサーションの基本は、相手と対等な立場で自分の気持ちや考えを率直に話すことですので、伝達する際の主語は「I」つまり「私」にしましょう。

上司と部下の関係を例にすると、部下のミスに対して上司が「〇〇(部下)はいつもこうだ」と相手を主語にして話すともなれば、部下の自信を失わせたり、不満を感じさせたりするでしょう。それに対して、「私は△△してほしかったのだが」と自分を主語にすれば、お互い衝突せずに妥協点を探ることができるはずです。

DESC法

DESC法とは、伝達したいことを4つに整理したフレームワークで、アメリカの心理学者ゴードン・バウアーによって提唱されました。

頭文字
英単語
意味
D
Describe
状況を描写
E
Express
気持ちを表現
S
Specify
解決策を提案
C
Choose
代案を選択


例えば、案件をいくつも抱えている状況で上司から急な仕事を頼まれた場合、DESC法を活用してどのように返答できるか考えてみましょう。
以下の例文は部下の言葉です。

D:「今、夕方が締め切りの案件をすでに2つ抱えています。」
E:「お力になりたいのはやまやまですが、引き受けてしまうとどちらも中途半端になってしまうのではと不安です。」
S:「もし、この仕事を優先するようにとのことでしたら、夕方までの案件を明日までに延ばしていただけると助かります。」
C:「そうしていただけるようでしたら、ご依頼の仕事を優先して取り掛からせていただきます。」

ABCDE理論

ABCDE理論は、日々発生する出来事に対する受け止め方や感じ方によって、そこから感情が引き起こされるというABC理論に反論することで、納得のいく結果にたどりつく論理療法の一つで、論理療法の創始者であるアルバート・エリスによって提唱されました。

頭文字
英単語
意味
A
Activating Event
出来事
B
Belief
受け取り方・感じ方
C
Consequence
結果
D
Dispute
反論
E
Effect
効果・結果

私たちの行動や感情(C)は、何かの出来事や現象(A)の結果です。しかし、その因果関係は必然ではなく、結果が生じる過程で必ず(A)から(B)を経由し、そこには往々にして非合理な思い込みや歪みが入り込んでいます。
受け取り方や感じ方(B)によって生まれた結果(C)は肯定的な面だけとは限らず、(B)によっては反論(D)が生まれ、(D)に対して自問自答を繰り返すことで良い効果(E)が得られるようになります。
以下の例文は、上司から頼まれた急な仕事に対する部下の言葉や考え方です。

A:上司から頼まれた急な仕事という出来事
B:「上司のために自分を犠牲にしなければならない」
  「これを断れば上司に嫌われる」
  「これを断れば同僚に負ける」
  「これを断れば自分が優秀であることを証明でき、出世につながる」
C:ネガティブな言動や感情
D:非合理な受け取り方に対する反論
E:合理的な感情や行動

上記では、上司から頼まれた急な仕事(A)に対して、(B)のような受け取り方したとします。行動の前提となる認知が思い込み(B)にもとづいていれば、歪んだ言動や感情(C)につながるため、「非合理的な(B)に対する反論(D)」が生まれます。そこで、(D)を調整することで適切な感情や行動(E)に導くことができます。

このように、ABCDE理論を活用することで自分の気持ちや考えを適切に認識でき、アサーティブなコミュニケーションを実践しやすくなります。


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まとめ

自己主張とは、攻撃的になって我を通そうとすることではありません。また、相手を尊重することは、ただ相手の言い分を受け入れることでもありません。アサーションを実践することで、アグレッシブやノン・アサーティブのいずれの極端にも陥らないバランスの取れたコミュニケーションの仕方を身につけることができます。
ダイバーシティが推進され、テレワーク導入が増える中でアサーションの研修プログラムなどを導入して、企業・組織やステークホルダーとの関係を持続するために不可欠なコミュニケーションスキルをさらに向上してみてはいかがでしょうか。


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