ニューノーマルの働き方でコミュニケーションが変化!企業はどう対応する?

​​​​​​​​​​​​​​マスクを着用し、アクリル板を設置したオフィスで仕事をする従業員

人と人とが意思疎通をするために必要なコミュニケーションは、対面から固定電話、固定電話から携帯電話、携帯電話からスマートフォンへデバイスの変化と、インターネットの普及にともなうメールからチャット、そして、現在はSNSを使用したコミュニケーションツールへの変化と、情報伝達のスピードはデバイスの変化と通信速度の高度化により加速しつつも音や動画も同時に届けられるものへと変遷していきました。

ビジネスにおいては、コロナ禍でのテレワーク導入がきっかけとなり、多くの企業でオフィスとは別の離れた場所で仕事をすることが増えましたが、東京オリンピックの開催や緊急事態宣言の解除、そして、コロナワクチン接種の普及にともなう新型コロナウイルス感染拡大のピークを境に、テレワークを継続しつつ出社も併用するハイブリッド型を導入するという動きがみられます。このようなニューノーマルの働き方は、従来からのコミュニケーションの形態を大きく変化させました。
今回は、変化したコミュニケーションが働き方や職場環境にどのような影響を与えたのかを解説します。また、こうした変化に企業としてどのように対応していくのかについても紹介していきます。

目次[非表示]

  1. 1.コロナ禍で変化したコミュニケーションの現状
    1. 1.1.コミュニケーションの変化で心身も変化
    2. 1.2.ビジネスにおけるコミュニケーションの変化
    3. 1.3.コミュニケーションの変化がもたらした影響
    4. 1.4.年代別でのコミュニケーションの変化
  2. 2.ニューノーマルに有効なコミュニケーション手段とは?
    1. 2.1.メラビアンの法則
    2. 2.2.アサーション
    3. 2.3.1on1ミーティング
  3. 3.コミュニケーションの変化への対応に成功した企業の事例
    1. 3.1.デジタルマーケティング支援やスマホアプリ開発を手掛けるA社
    2. 3.2.人材サービスとDX事業を展開するB社
    3. 3.3.出版社C社
    4. 3.4.情報通信業D社
  4. 4.まとめ

コロナ禍で変化したコミュニケーションの現状

​​​​​​​テレワークでチャットツールを使用してコミュニケーションを取る従業員

コミュニケーションの変化で心身も変化

2021年9月に月刊総務が全国の総務担当者を対象に実施した調査によると、コロナ禍で心身の不調を訴える従業員が「増えた」と回答した企業や組織は、全体の4割を超える結果となりました。
そして、コロナ禍でのメンタル不調の要因で一番多い回答は「テレワークによるコミュニケーション不足・孤独感」が7割で、2020年の調査では6割の回答だったのが1割の増加がみられました。また、総務担当者の8割以上がテレワークの方が従業員のメンタルケアが難しいと回答し、去年は7割の回答だったのがこちらも1割の増加傾向にあります。従業員と総務担当者いずれにおいても、テレワークでのコミュニケーション手段に問題を感じている人が増えていることがわかります。


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ビジネスにおけるコミュニケーションの変化

対面から非対面へ変化したコミュニケーション

テレワークの増加にともない対面での打ち合わせや会議が減少し、Web会議が実施できるコミュニケーションツールの利用が拡大しました。総務省の令和3年版情報通信白書によると、Microsoft TeamsとZoomの利用者は2020年に急増し、特に、Zoomにおいては2020年4月3日から19日間でアクティブユーザは1億人の増加がみられました。また、同時期にテレワーク導入も増加し、これまでメインで利用していたメールに次いで、チャットツールに代表されるような簡易的で素早い情報共有ができる新たなテキストコミュニケーションも急増しました。

このように、ニューノーマルにおけるオンラインでのコミュニケーションは聴覚情報が中心になり、ボディランゲージなどの視覚情報を割合が減ったことが特徴です。また、オフィスに出社して対面でコミュニケーションを取ろうとしても、マスク着用のために表情が見えず、相手が意図していることが読み取りづらくなってしまいました。アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」によると、人はコミュニケーションにおいて相手の感情を読み取る際に大部分を視覚に頼っている傾向がありますので、対面する機会が減少すれば、コミュニケーションの質も低下し、人間関係の希薄化を感じる人が増え、それが心身の不調と結びついている人が増えたということを裏付けています。


コミュニケーション量の相対的減少

株式会社リクルートが2021年12月に発表した調査結果によると、コミュニケーションの総量がコロナ以前と比べて「減少」と回答した人は全体の4割でした。興味深いことに、目的が明確な会議やブレインストーミング、意見交換など仕事が関係しているコミュニケーションの機会が「増えた」と回答した人は「減った」と回答した人より多かったのに対し、仕事と関係のない雑談や会議の前後に発生する会話が減少したと答えた人は3割以上に達しました。つまり、仕事以外のコミュニケーションが減ったことで、仕事に関係しない他部署とのコミュニケーションや、社内・社外問わずビジネスにおける新たな接点の創出が減少しているということがわかります。


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コミュニケーションの変化がもたらした影響

前項のとおり、非対面コミュニケーションの増加により、2020年の新入社員の育成やコミュニケーションにも大きな影響を与えました。パーソル総合研究所が新入社員から聴取した主な課題は、以下の図表のとおりです。


新入社員の在宅勤務の課題ランキング

課題
割合

同期とのコミュニケーションのとりづらさ

51.4%
職場の先輩社員とのコミュニケーションのとりづらさ
48.6%
職場の人間関係に関する情報不足
42.6%

出典:パーソル総合研究所 在宅勤務下における新入社員の現場受け入れで気を付けるべき3つのこと~コミュニケーション施策の実施とマネジメント方法の転換が鍵~

人材開発専門誌「Learning Design」が2021年4月に実施した調査によると、テレワーク経験者の64.8%が「この1年間で仕事の生産性は高まったと思う」と回答し、これまでオフィスが中心だった対面のコミュニケーションがテレワークで非対面に変化することは、個人単位の生産性向上にメリットをもたらしました。
また、新型コロナ感染拡大がきっかけとなったコミュニケーションの変化は、否応なく多くの人々の価値観に大きな影響を与えました。とりわけ大きく影響を受けたのは、これから社会人になろうとしている就活生の若者世代です。この世代は、非対面のコミュニケーションを特徴とするテレワークなど場所を問わない働き方の導入を前提とし、以下のような要素を重視して働き方や企業を選ぶ傾向があります。

・給与よりも自分が必要とされているか
・働き甲斐を感じられるか
・ストレスなく働けるか
・家族との時間を確保できるか


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年代別でのコミュニケーションの変化

コロナ禍によるコミュニケーションの変化に加え、コミュニケーションが対面からオンラインへ移行していくことで、世代間のギャップも生まれています。
例えば、Z世代と呼ばれる1990年代後半から2010年代前半に生まれた若者世代は、幼い頃からスマートフォンやロボットなどのICTに親しんでおり、ソーシャルメディアも使いこなせるため「デジタルネイティブ」や「ソーシャルネイティブ」とも呼ばれます。現在、この世代の多くは学生で、デジタルリテラシーが高く、オンラインコミュニケーションを得意としています。彼らはSNSで気軽にコミュニケーションを取ることに慣れていますが、電話やメールがコミュニケーションの中心でインターネット普及の前に生まれたY世代前期とX世代にはそれが容易ではないため、反応がないと勘違いすることもあります。世代や時代的背景が異なるゆえにITツール習熟度の差異から来るITリテラシーにも差異が生じ、オンライン上の円滑なコミュニケーションが阻害されているのです。


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ニューノーマルに有効なコミュニケーション手段とは?

笑顔で楽しく1on1ミーティングを実施してる女性従業員

2021年3月にHR総研が実施した調査によると、「社員間のコミュニケーション不足は業務の障害になるか」という質問に対して「そう思う」と答えた人は94%で、その内訳は「大いにそう思う」が69%、「ややそう思う」が25%でした。
また、業務でのコミュニケーションにおける障害の具体的な内容は、「迅速な情報共有(87%)」、「精神的ストレスの軽減(61%)」、「業務へのモチベーション維持向上(59%)」などがあげられ、その影響範囲は業務に直接関連することや従業員のメンタル面に関連することなど多岐に渡ります。この調査からもわかるように、コロナ禍でのコミュニケーションを改善すべき理由として、コミュニケーション不全を放置すれば、前述の調査でテレワークでの従業員個人の生産性が向上したという結果が出ていても、企業全体の生産性や収益面、従業員満足度やエンゲージメントにはマイナスの影響を与えることが考えられます。ここでは、どのような場所で働いていても円滑なコミュニケーションが取れる手段を紹介します。

メラビアンの法則

前述したメラビアンの法則によると、コミュニケーションで影響を与えている割合は、対面でのコミュニケーションやWeb会議をはじめとしたビデオコミュニケーションから得られる視覚情報の55%で、その次に電話に代表されるボイスコミュニケーションの聴覚情報が38%、メールやチャットのようなテキストコミュニケーションの言語情報は7%に過ぎないということです。
対面でのコミュニケーションであれば表情やボディランゲージで多くの感情を伝えられますが、メールやチャットなどの言語情報だけではとらえ方によって誤解を生む可能性があるため、丁寧に言葉を選ぶようにしましょう。また、言葉の数を増やしたり、表現を変えてみたりして、正しい意味に受け取ってもらえるような工夫が必要です。


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アサーション

アサーションとはカウンセリングなどでも使われるコミュニケーションスキルで、対人関係において自分も相手も大事にし、相手を傷つけないようにしながらもきちんと自分の考えや感情を伝えることをいいます。
アサーションの具体的な方法の1つに「アイ・メッセージ(I Message)」がありますが、これは主語を「私」にして自分の気持ちや意見を丁寧に伝える手法です。例えば、Web会議のシーンで相手が話した内容に対して「その説明じゃわからない」などと、相手を批判したり、思い通りに相手を動かそうとしたりするのではなく、「わからないので、もう少し詳しく話してもらえませんか」というように述べることで、対面でなくとも円滑なコミュニケーションが促進されます。


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1on1ミーティング

1on1ミーティングとは、上司と部下が定期的に1対1で面談をすることで、コロナ禍のコミュニケーション不足を改善するためには、1on1ミーティングが効果的です。これにより上司と部下との定期的なコミュニケーションの機会が確保されますが、ただ機械的に実施すればよいというわけではありません。
一般社団法人プレゼンテーション協会代表理事を務める前田鎌利氏は、自身のリモートマネジメントの経験を活かし、1on1ミーティングはメンバーのための時間であり、相手がなんでも安心して話せるような、ニュートラルな雰囲気をつくることを意識しなければならないといいます。そのために意識すべきことは「7:3の法則」だといいます。これは、1on1ミーティングで話題として持ち出すのは日常の話が7割、重い打ち明け話が3割くらいのバランスがベストという法則です。日常の話をしながら徐々に心理的距離を近づけて、10回に3回程度は普段なかなか話さないようなことを手短に話します。前田氏曰く、管理者が「聞き出そうとしないこと」が大切とのことです。


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コミュニケーションの変化への対応に成功した企業の事例

オンラインでのコミュニケーションとリアルでのコミュニケーションのハイブリッド型コミュニケーションをする従業員

デジタルマーケティング支援やスマホアプリ開発を手掛けるA社

A社は、東日本大震災以降いち早くテレワークの一種であるリモートワークの導入に取り組み始めていたため、長期間にわたるリモートワークでも業務に支障は出ませんでした。同社が大切にしてきたのは「親和関係の構築」であり、そのためには互いに感謝を伝えることがきっかけになると考えています。リモートワークでは直接感謝を伝える機会がなかなかありませんが、Webサービスを活用することで感謝の循環を作り出すようにしています。


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人材サービスとDX事業を展開するB社

B社は2020年8月からチャットツールを導入し、オンライン上にオフィスを作る「バーチャルオフィス」を目指しました。導入月に社員の9割がアクティブユーザになった結果、1ヶ月にやりとりするメールの数は800万通削減され、効率の良いコミュニケーションに移行できました。導入後3ヶ月後の従業員アンケートでも、「業務のスピードが上がった」「アウトプットの質が上がった」という好評の意見が9割を占めました。また、経営陣がチャットツール活用について強いコミットメントを発信する一方で、現場で使いこなせるよう各拠点にアンバサダーを任命して、トップダウンとボトムアップを組み合わせてチャットツールの普及を図りました。


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出版社C社

C社では、これまで対面で実施していた表彰式をオンライン化しました。オンライン化にあたり、受賞者の日々の活動や選考会議の様子を収録してドキュメンタリー仕立てで特別感を演出することで、オンラインであっても受賞した内容や名前の伝達だけでなく、受賞者の人となりが伝わる大変印象深い表彰式となりました。このように、いままでリアルの会場で開催していたイベントをオンラインで実施することも、コミュニケーションの変化に合わせた対応といえます。また、チャット機能があるオンラインイベントでは、対面でのイベントより多くの参加者とコミュニケーションが取ることができることもメリットの1つです。


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情報通信業D社

冒頭で述べたとおり、今後はテレワークを継続しつつも出社する機会が増えることが考えられます。D社では、コロナ以前からオフィスのレイアウトを変更して従業員の固定席を決めないフリーアドレス制を導入することで、コミュニケーションの活性化を図りました。また、デスクの配置を不規則にして導線をあえて複雑にしたことで他の従業員との接点が増え、従業員一人ひとりの個性を活かしたアウトプットの量も増えた結果、コミュニケーション量が2倍になり、イノベーションの創出にも寄与しました。


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まとめ

コミュニケーションの変化は人間が主体であるため、意識の変化をともないますので決して容易に対応できるものではありませんが、チャットツールやICTの利便性に気づけば社内に少しずつでも浸透していくはずです。場所を問わない働き方が主流になってもコミュニケーションの質や量が減少することのないように、例えば従業員アンケートを実施して、コミュニケーションについて現在の状況を把握し、そこから改善へ進めることも1つの方法でしょう。企業には、社会の変化に合わせてコミュニケーションやビジネスが変化しても、柔軟に対応できる環境整備が必要です。ニューノーマルの働き方に合わせて、いまからでも動き始めましょう。


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