ES(従業員満足)とCS(顧客満足)の相関関係とは?ESを向上させる具体的手順を紹介

ESが高い企業に勤める従業員たち

企業の安定経営においては、ES(従業員満足度)の向上が欠かせません。ESの向上は、従業員の定着に効果を発揮するだけでなく、CS(顧客満足度)の向上などさまざまなメリットをもたらします。

しかし、具体的にどのような対策を講じるべきか、頭を悩ませている経営者や人事・総務担当者も多いのではないでしょうか。

今回は、ESとCSの相互関係について、ES向上がもたらすメリット、ES向上のための具体的な手順を紹介していきます。ES向上の本質や具体的な対策について知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

目次[非表示]

  1. 1.ES、CSとは?
    1. 1.1.ES(Employee Satisfaction)とは?
    2. 1.2.CS(Customer Satisfaction)とは?
  2. 2.ESが上がればCSも上がる!ふたつの相関関係を解説
  3. 3.ES向上がもたらすメリットとは~CS向上だけじゃない!
    1. 3.1.労働生産性が向上する
    2. 3.2.離職率が低下する
    3. 3.3.従業員が自律的に行動するようになる
  4. 4.ESを向上させるため具体的手順
    1. 4.1.アンケートなどで調査をおこなう
    2. 4.2.アンケート結果をもとにPDCAを回す
    3. 4.3.全社を巻き込んでES向上に取り組む
    4. 4.4.EVP(従業員の価値提案)向上の取り組みもおこなう
  5. 5.まとめ~JTBグループはES・CS向上に寄与し、企業の永続的な成長をサポートします!

ES、CSとは?

ES、CSとはどのような意味をもつ言葉なのでしょうか?それぞれ解説していきます。

ES(Employee Satisfaction)とは?

ESとは、「Employee Satisfaction」を略した言葉で、日本語訳では「従業員満足度」という意味です。ESは、従業員が会社に対して抱いている満足度を定量的に評価したもので、仕事内容、給料、福利厚生、職場環境などから総合的に判断されます。

企業は、従業員に自社で働く価値や目的を与えることでESが向上し、各々の生産性向上、ひいては企業全体の業績向上につながっていきます。そして、従業員にとって働きやすい職場を整えることで、優秀な人材の流出を食い止めることができ、長期的な人材の保有にも効果的です。

CS(Customer Satisfaction)とは?

CSとは、「Customer Satisfaction」を略した言葉で、日本語訳では「顧客満足度」という意味です。CSは、顧客がサービスを導入した場合や物(商品)を購入した際に感じる満足度を定量的に評価したものです。顧客の購入前の期待値を上回るものであればCSは高く、そうでなければ低くなります。高い顧客満足度の維持は、長期的な安定経営につながる重要な要素です。


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ESが上がればCSも上がる!ふたつの相関関係を解説

CSを生み出すためのサービスや物を作り出す従業員たち

ESとCSは、一見まったく関連性のないものにみえるかもしれませんが、双方はお互いに強い影響力をもって存在しています。なぜなら、CSは、ESなくしては成り立たないものだからです。

企業の経営を支えるのは、提供するサービスや物から生み出されるCSです。そして、CSを生み出すためのサービスや物を作り出すのは、ほかでもなく従業員たちです。つまり、CSを担保するために最も重要なのは、ESであるといえます。企業は高いESを与えることで、従業員のパフォーマンスやモチベーションが向上し、より高品質なサービスや物を提供できるのです。強固なESの構築こそが、企業の最重要課題といっても過言ではありません。


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ES向上がもたらすメリットとは~CS向上だけじゃない!

ESの向上は、CSを底上げする重要な要素であることは、上記説明のとおりです。しかし、ESの向上がもたらすメリットはこれだけではありません。ここでは、ES向上で享受できる主なメリットを3つ紹介します。

労働生産性が向上する

ESが向上すると、労働生産性の向上が期待できます。ESが高まり、従業員が「この会社で働きたい」「成果を出して会社に貢献したい」と感じることで、それぞれが自分に与えられた役割、ポジションの達成にコミットします。そのコミットにより、自分に足りない知識やスキルを埋めようと、新たな学びを実践する従業員もいるはずです。そのため、ESが向上した状態は、通常時と比較して高い生産性を発揮することが期待できるのです。


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離職率が低下する

ESの向上は、離職率の改善にも効果的です。従業員の定着を図る上で重要な要素は、人間関係を含めた職場環境です。ESが高まると、従業員は帰属意識を感じ、会社や業務、メンバーに対して愛着をもつようになります。

その結果、「この会社は自分にとって唯一無二の場所だ」、「このメンバーと仕事を成し遂げて成果を出したい」、「この会社で長く働きたい」という気持ちが芽生え、離職率低下につながることが期待できます。


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従業員が自律的に行動するようになる

ES向上は、従業員の自律的な行動を促進するメリットもあります。ESの向上により帰属意識が刺激されると、仕事の「やらされ感」がなくなり、それぞれが主体的にものごとを考えるようになり、トライアンドエラーを繰り返しながら行動していくようになります。従業員の自律性が養われると、一人当たりの生産力が向上し、企業全体の業績にプラスをもたらします。


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ESを向上させるため具体的手順

ESを向上させる手順に取り組む従業員

では、ESを向上させるためには、具体的にどうすればよいのでしょうか?具体的な手順を紹介します。

アンケートなどで調査をおこなう

まずは、従業員アンケートなどを実施しましょう。ES向上の施策をおこなうためには、まず現状、従業員が抱えている思いを知る必要があります。

より詳細で実施意図にマッチした回答を引き出すためには、個人が特定されない無記名式のアンケートが効果的です。また、選択式の設問は、回答する従業員の負担を軽減できますが、あまり多用すると不明瞭な結果しか集まりません。そのため、選択式、記述式のバランスをうまく調整することも重要です。アンケートの設問は、以下のような内容が考えられます。

・会社全体に対しての満足度
・経営層への満足度
・上司への満足度
・業務内容への満足度
・職場環境への満足度
・人事制度(評価、給料など)への満足度
・福利厚生への満足度

上記を基本形とし、ほかに必要な設問を肉付けしていくイメージでおこないましょう。


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アンケート結果をもとにPDCAを回す

アンケートは実施して終わらせるだけではいけません。表面化した課題を改善するために、PDCAサイクルを回していく必要があります。まずは、集めた結果を分析し、各結果の特徴を明確化しましょう。結果の数値にあまりにもバラつきがみられる場合は、役職、年齢、性別など、属性によりギャップが発生していることも考えられます。

その場合、平均値の信ぴょう性が弱まる可能性があるため、全体像を把握するためには、全データの真ん中の値である中央値を見ると良いでしょう。結果から原因の分析を慎重におこない、課題をあぶり出し、改善のアクションを探ることが重要です。そして、改善に向けた具体的な取り組みによって、あらためて従業員に企業ビジョンの浸透を図ることで、ES向上に良い効果をもたらします。


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全社を巻き込んでES向上に取り組む

ES向上は、人事部や施策に携わる一部の従業員だけでは成果を出せません。全社を巻き込み、従業員全員に取り組みを浸透させる必要があります。

まずは、経営層に分析結果を提示し、ES向上への取り組みについて理解を得ましょう。
経営層を納得させられる既成事実があれば、全社として取り組みやすい環境を整えることができます。従業員に対しても、会社がアンケート実施を無駄にせず、具体的な取り組みにつなげている様子を見せられれば、会社への信頼感や期待感の向上が期待できます。


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EVP(従業員の価値提案)向上の取り組みもおこなう

ES向上には、EVP向上への取り組みも必須です。EVPとは、Employee Value Propositionの略称であり「会社が従業員に提供できる価値」を表す言葉です。

EVPが高まると、会社は「多くの従業員に選んでもらえる場所」を作り上げることができます。従業員に選ばれる状態とは、同時に従業員満足が高い状態でもあるため、必然的にES向上につながります。


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まとめ~JTBグループはES・CS向上に寄与し、企業の永続的な成長をサポートします!

ESの向上は長期視点での取り組みが大切で、企業の最重要課題といっても過言ではありません。この取り組みを本格化させることが、長期安定経営へとつながります。まずは、従業員へアンケートを実施し、自社の課題を客観的に認識することからはじめましょう。

JTBグループの事例として、以下の「私たちが大切にすること」を掲げ、全社的にES、CS向上に向けた施策をおこなうと同時に、さまざまな個人・法人向けサービスを提供しています。


JTBグループの「私たちが大切にすること」

・お客様満足の追求
・株主への責任
・事業パートナーとの共栄
・自律創造型社員としての行動
・社会への貢献
・地球上の資源への配慮


ES、CS向上の取り組みを本格化したい企業は、ぜひJTBベネフィットの「flappi(フラッピ)」をご検討ください。


  flappi(フラッピ) 従業員の「能力」と「EVP」を高め、企業の持続的成長をサポートする。EVP(従業員価値提案)を創造して組織の発展や従業員の成長に向けたソリューションを提供します。 株式会社JTBベネフィット


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