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リテンションの意味とは?人事や管理職が知っておきたいリテンション施策の効果について

企業にとって人材は重要な経営資源だからこそ、人材の流出は経営に大きく影響するといっても過言ではないでしょう。優秀な人材を確保するための人事・経営戦略として、「リテンション施策」に注目が集まっています。しかし、企業や組織において、人材確保のためにリテンション施策がなぜ必要なのでしょうか?今回は、リテンションの意味とリテンション施策が必要な理由、メリットと効果について解説します。

目次[非表示]

  1. 1.リテンションとは?意味や定義について
  2. 2.リテンション施策はなぜ企業に必要なのか
    1. 2.1.優秀な人材の流出を防ぐため
    2. 2.2.新規顧客よりも既存顧客の方がコストがかからない
  3. 3.リテンション施策のメリット
    1. 3.1.採用コストの削減
    2. 3.2.人材の流出を防ぐことができるので、情報漏洩のリスクが低くなる
    3. 3.3.魅力的なリテンション施策は社員のモチベーションを上げることにもつながる
    4. 3.4.顧客目線の場合、関係をより太く長くすることができる
  4. 4.まとめ

リテンションとは?意味や定義について

リテンションとは、本来は「維持・保持」という意味の言葉です。ビジネス用語のリテンションは、人事・マーケティングでそれぞれが異なる意味として使われています。

人事でのリテンションは「人材の維持・確保」となり、企業に必要な人材を自社に留めておく対策のことを指します。リテンション施策やリテンションマネジメントという言葉に用いられおり、早期退職の防止や、ライフスタイルの向上、ワークライフバランスなどへの取り組みが主な内容です。

一方、マーケティングになると、「既存顧客維持」という意味に変わるのが特徴です。既存顧客との関係を維持することに使われており、その手法はリテンションマーケティングと呼ばれています。


リテンション施策はなぜ企業に必要なのか

企業や組織にリテンション施策が必要なのは、以下のことが主な理由です。

優秀な人材の流出を防ぐため

人事面でリテンション施策が必要とされる理由は、優秀な人材が他社に流出することを防ぐためです。

以前は長期間の雇用が約束される「終身雇用制度」があったため、1つの会社に定年まで勤めることが一般的でした。しかし、90年代後半の景気悪化により、リストラや早期退職などの人員整理を行う企業が増え、長期間の雇用が見込めないという認識が定着しつつあります。

労働者はより良い待遇や労働環境を求めて転職することが一般的になり、優秀な人材を獲得できるチャンスがある一方で、自社の人材が流出することも懸念されています。つまり、自社の人材が転職する可能性を前提に考え、自社に引き留めておくためにリテンション施策を導入する必要があるのです。

新規顧客よりも既存顧客の方がコストがかからない

マーケティングでリテンション施策が必要な理由は、既存顧客との関係を維持する方がコストを大幅に削減できることでしょう。

ゼロから新規顧客にするためには、既存顧客よりも5倍のコストがかかるといわれています。また、新規顧客の獲得が難しいだけでなく、様子見をすることから報酬が低くなるという傾向があります。顧客を増やすことも企業の成長に必要ですが、コストの面を考えると、既存顧客に製品やサービスを長く購入し続けてもらうことも必要といえるでしょう。

そして、既存顧客がいることによって、新規顧客を生み出すきっかけになることもあります。既存顧客から受けたフィードバックを活かし、製品やサービスの質を向上させると、既存顧客の評価が上がります。その評価が新規顧客への効果的なアプローチ方法となるだけでなく、家族や友人に紹介することで新規顧客を生み出すこともあるのです。 また、離れてしまった顧客が戻ってくるきっかけにもなるので、既存顧客の関係を維持することは、企業の成長に欠かせない存在といえるでしょう。

では、リテンション施策が成功するとどのようなメリット(効果)を生むのか以下の章で解説していきます。


リテンション施策のメリット

リテンション施策を導入することによって、主に以下の4つのメリットがあります。リテンション施策を導入していない企業の方は、具体的なメリットを把握しておきましょう。

採用コストの削減

人材が流出しない組織では採用をする機会が生じないので、採用にかかるコストがかからないのが大きなメリットでしょう。

従業員が退職すると新たな人材を補充するために、求人広告の費用や人材紹介会社への紹介料など、さまざまな採用コストが発生します。また、面接や採用試験などの関連業務が増える、OJTのために社員の生産性が低下するなど、新たな人材を採用することは金銭面や時間、人的などのコストがかかるのです。

つまり、リテンション施策で貴重な人材が退職しない組織になることで、人事採用にかかるさまざまな負担を減らすことができます。

人材の流出を防ぐことができるので、情報漏洩のリスクが低くなる

リテンション施策で人材の流出が軽減できると、企業機密や顧客情報、ノウハウといった情報漏洩の防止につながります。

人材の流出で情報漏洩が起こるのは、既存顧客を抱えて競合他社に転職、もしくは起業するというケースがあります。また、ノウハウを利用して同僚や部下を引き連れてベンチャー企業を立ち上げるケースもあり、企業にとって経営を揺るがす事態に発展しかねません。

社員の満足度を上げるリテンション施策だけでなく、社内ベンチャーの公募といった新規事業を支援するなど、機密情報と顧客の流出を防ぐリテンション施策も必要となるでしょう。

魅力的なリテンション施策は社員のモチベーションを上げることにもつながる

人事におけるリテンション施策では、「金銭的報酬・非金銭的報酬」の2つを組み合わせることで、社員のモチベーションを上げる効果が期待できます。

金銭的報酬とは、給与やインセンティブの保証、ストックオプション(自社株の購入権)を与えることです。年功序列から成果主義に変わり、能力や成果で人事査定を行うため、多くの成果を上げるほど高収入が得られるようになりました。
しかし、仕事に追われて心のゆとりがなくなり、高収入よりも働きやすい環境を求める傾向が高くなりつつあるが現状です。つまり、高収入を約束する金銭的報酬だけではリテンション施策としては不十分であり、非金銭的報酬をバランスよく取り入れることが求められます。

非金銭的報酬とは、仕事のやりがい、スキルを活かせる仕事、キャリアアップ、充実した福利厚生、ワークライフバランスが取れる労働環境など、金銭面以外の魅力的な価値のことです。働く目的が経済的な理由から、「楽しく生活したい・能力や個性を活かしたい」という意識に変わりつつあるため、非金銭的報酬はリテンション施策において最も重要といっても過言ではありません。

リテンション施策でこの2つをバランスよく取り入れることで、社員は働きやすい環境で満足できる給与が得られるため、モチベーションの向上につながるのです。また、企業と社員の間に絆が生まれることで、離職率の低下、企業への自発的な貢献といった効果も期待できます。

顧客目線の場合、関係をより太く長くすることができる

マーケティング面のリテンション施策を導入すると、顧客との関係性を深め、関係を長く継続することができます。

顧客との関係を密にするためは、丁寧な接客やアフターフォロー、定期的な品質改善、購入頻度や額が大きい優良顧客だけに特典を与える、といったリテンション施策があります。
顧客目線で見てもリテンション施策がメリットとなるので、お互いに良い効果をもたらすのです。


まとめ

リテンションとは維持・保持という意味があり、リテンション施策は人材の流出を防ぐ、既存顧客との関係を密にするという効果が期待できます。終身雇用制度が崩壊した現在、高い給与だけでは優秀な人材を自社に留めることは難しく、やりがいや福利厚生、ワークライフバランスといった非金銭的報酬の充実がリテンション施策にとって必要不可欠です。また、新規顧客のコスト削減と、既存顧客による売り上げアップが期待できるため、リテンション施策を導入する価値は高いといえるでしょう。

リテンション施策で重要な位置付けとなる非金銭的報酬では、社員の満足度向上のため、福利厚生を充実させることも1つの方法です。どのような福利厚生にすべきか悩んでいる、または新しい福利厚生を導入したいと考えている方は、JTBベネフィットをおすすめします。従業員のニーズや予算に合わせて選べる幅広いプランがあり、簡単な手続きだけですぐに導入することが可能です。効果的なリテンション施策のために、JTBベネフィットをぜひご検討ください。


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